カスタマーハラスメント対策が2026年10月に義務化されます｜改正労働施策総合推進法と厚労省指針を、賃貸管理会社の電話対応・退去立会い・オーナー対応に落として解説

「今すぐ来い」「担当を替えろ」「SNSに書くぞ」。賃貸管理の電話口では、珍しくない言葉です。2026年10月1日から、こうした言動から従業員を守ることが、会社の義務になります。2025年6月、労働施策総合推進法などを改正するいわゆるカスハラ対策法が成立し、同月11日に公布されました。カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対策を、事業主の雇用管理上の措置義務とする法律です。厚生労働省は2026年2月26日に対応の指針を公表し、施行日は2026年10月1日と定まりました。労働者を1人でも雇っていれば、会社の規模を問わず対象です。そして賃貸管理会社は、入居者、オーナー、来店客、内見客、近隣住民と接点が多く、カスハラの最前線に立っています。本記事は、ウルスタ代表として中小不動産会社の実務に関わる立場から、法律と指針の要点を、電話対応・退去立会い・オーナー対応の現場に落として整理します。

2026年10月1日から、「望ましい」が「義務」に変わる

これまで、顧客からの理不尽な言動にどう向き合うかは、会社ごとの心がけの問題でした。厚生労働省は以前からカスハラ対策を呼びかけてはいましたが、それは努力目標にとどまっていました。もう違います。2026年10月1日をもって、カスハラ対策は事業主の法的な義務になります。

根拠は、労働施策総合推進法の改正です。2025年6月4日に国会で可決・成立し、同月11日に公布されました。この法律は、これまで措置義務の対象だったセクシュアルハラスメント、パワーハラスメント、妊娠・出産等に関するハラスメント、育児・介護に関するハラスメントという4つに、カスハラを新たに加えるものです。つまり、パワハラ防止措置で各社がすでに経験した「方針を決め、窓口を置き、対応手順を整える」という枠組みが、そのままカスハラにも及ぶことになります。

重要なのは、猶予がないことです。パワハラ防止措置が義務化されたときは、中小企業には約2年の猶予期間がありました。しかしカスハラについては、労働者を1人でも雇うすべての事業主が、2026年10月1日から一律に対象です。従業員が数人の管理会社にも、社長ひとりに事務員ひとりという店にも、同じ日から義務がかかります。そして厚生労働省は、2026年2月26日に「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を公表しました。何をすればよいかは、すでに具体的に示されています。準備の材料は揃っていて、残っているのは、着手するかどうかだけです。

【要点】カスハラ対策法の全体像

細部に入る前に、全体像を一枚で押さえます。

直接の罰金や懲役はありません。しかし「罰則がないから軽い」と受け取るのは誤りです。義務に違反した会社は、行政からの指導や勧告を経て、企業名が公表されることがあります。地域で名前が知られた管理会社にとって、公表の重みは小さくありません。そのうえ、後述するとおり、従業員をカスハラから守らなかったこと自体が、別の法的責任にもつながります。

なぜ賃貸管理会社が「最前線」なのか

カスハラ対策法は、すべての業種にかかります。しかし、業種によって受ける被害の濃さは大きく違います。賃貸管理は、被害が濃い側の代表です。理由は3つあります。

1つ目。接点が、とにかく多い。入居者、オーナー、来店客、内見客、近隣住民、退去予定者。管理会社は、これほど多様な相手と日常的にやり取りする商売です。しかも扱うのは「住まい」という、感情が動きやすいテーマです。水漏れ、騒音、設備の故障、原状回復の費用。どれも、相手が冷静ではいられない場面で持ち込まれます。

2つ目。24時間、逃げ場がない。入居者トラブルは時間を選びません。夜間、休日、真夜中の緊急コール。担当者の携帯に直接かかってくることも珍しくありません。相手が興奮していれば、そのまま長時間の拘束や罵倒になります。営業時間内の窓口対応とは、質が違います。

3つ目。少人数で、1人が矢面に立つ。中小の管理会社では、1つの物件を1人の担当者が抱えます。クレームが来れば、その担当者が単独で受けます。店舗に居座られても、内見に同行して1人になっても、助けを呼びにくい。指針が繰り返し強調する「労働者を1人で対応させない」という原則が、最も守りにくいのが、まさにこの規模の会社です。

何がカスハラで、何が正当なクレームか

ここを曖昧にすると、現場が混乱します。正当なクレームまでカスハラ扱いすれば信頼を失い、逆にカスハラを我慢させれば従業員が壊れます。法律は、カスハラを次のように定義しています。

職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動であって、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されること。要素は3つです。相手が顧客等であること。言動が社会通念上許容される範囲を超えていること。それによって就業環境が害されること。

指針は、境界線を2つの軸で整理しています。要求の内容が不当なものと、手段や態様が不当なものです。前者は、そもそも理由のない要求、契約で想定したサービスを著しく超える要求、対応が不可能な要求、不当な損害賠償の要求など。後者は、暴行や物を投げる、土下座の強要、人格否定、大声での威圧、執拗な繰り返し、長時間の居座りや電話拘束などです。

ポイントは、要求が正当でも、手段が過剰ならカスハラになるという点です。設備の不具合という正当な理由があっても、深夜に何十回も電話をかけ、担当者を罵倒してよい理由にはなりません。従業員には「要求の正当性」と「手段の相当性」を分けて考えるよう教えてください。ここが分かれば、現場は迷わなくなります。なお、商品やサービスに落ち度があるかどうかは現場では判断が難しいため、指針は、瑕疵の有無を境界線の基準からは外しています。手段が過剰かどうかで見るのが実務的です。

オーナーからの過大要求も、対象になり得る

ここは、多くの管理会社が見落とす盲点です。カスハラの相手方には、消費者だけでなく、取引の相手方、つまり事業者間の取引先も含まれます。賃貸管理でいえば、委託元であるオーナーです。

管理会社にとって、オーナーは大切なお客様です。しかし、その立場を背景にした言動が、社会通念上許容される範囲を超えれば、法律上はカスハラの問題になり得ます。「週末だろうと関係ない、今すぐ空室を埋めろ」「担当を土下座させろ」「気に入らないから担当者を替えろ、理由は言わない」。相手がオーナーであっても、従業員を守る義務は消えません。もちろん、管理委託の条件をめぐる正当な交渉や、契約に基づく当然の要求は、カスハラではありません。区別すべきは、あくまで手段と態様が範囲を超えているかどうかです。

実務では、オーナー相手だからと従業員に無理を飲ませてきた会社ほど、発想の転換が要ります。従業員を守ることと、オーナーとの関係を保つことは、両立します。理不尽な言動には組織として対応し、担当者を1人にしない。その姿勢は、まともなオーナーからはむしろ信頼されます。

会社が必ずやる4つの措置

指針は、事業主が「講じなければならない」措置を、大きく4つ、そして併せて講ずべき措置を定めています。パワハラ防止措置を整えた会社なら、骨格は同じです。

これに加えて、併せて講ずべき措置が2つあります。1つは、相談者などのプライバシーを保護すること。もう1つは、カスハラを相談したことや事実確認に協力したことを理由に、その従業員を不利益に扱わないと定め、周知することです。後者は就業規則に一文を加えることで対応できます。相談したら評価が下がるのでは、と従業員が恐れれば、窓口は機能しません。「相談しても不利益はない」と明文化しておくことが、制度を動かす前提になります。

賃貸管理の現場に落とす——具体策

指針の言葉を、現場の動作に翻訳します。難しい設備は要りません。決めておくべきは「型」です。

これらに共通するのは、その場の担当者の性格や我慢に頼らないことです。誰が対応しても同じ型で動けるよう、紙一枚のフローにまとめてください。指針が求めているのは、立派なマニュアルの分量ではなく、いざというときに従業員が1人で潰されない仕組みです。

「1人で対応させない」が指針の核心

指針の対応例には、繰り返し同じ言葉が出てきます。可能な限り労働者を1人で対応させない。管理監督者等に直ちに報告し指示を仰ぐ。必要に応じて担当者に代わって管理者が対応する。カスハラ対策の背骨は、この一点にあります。

ところが、少人数の管理会社ほど、これが構造的に難しい。担当者はいつも1人で現場に出て、1人で電話を受けます。だからこそ、物理的に2人にできないなら、つながる状態を作るのが現実解です。トラブルが予想される内見や立会いは日程を合わせて複数で入る。単独にならざるを得ないときは、事務所と定時で連絡を取り合う。緊急時に誰へ、何分以内に、どう報告するかを、先に決めておく。人数の少なさは、体制の設計でかなり補えます。

もう1つ、単独対応にはカスハラ以外の危険もあります。夜間の緊急対応、単独での現地確認。ここは労働時間の管理や安全確保とも地続きです。カスハラ対策を機に、単独業務のルールそのものを一度見直すと、投資対効果が高くなります。

就業規則とマニュアルに書くこと

義務を果たした証拠は、文書に残ります。最低限、次の3つを整えてください。

1つ目、方針文書。カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという会社の姿勢を、トップの言葉で明文化します。A4で1枚あれば足ります。これを掲示し、配布し、朝礼などで共有します。

2つ目、就業規則の改定。相談窓口を定めること、そして、カスハラを相談したり事実確認に協力したりした従業員を不利益に扱わないことを規定します。あわせて、相談者のプライバシーを守る旨も定めます。

3つ目、対応マニュアル。前章までの「型」を、一枚のフローにまとめます。誰に報告するか、いつ通話を切ってよいか、いつ警察や弁護士に相談するか。判断の分岐を、担当者が迷わない粒度で書きます。分厚さは要りません。使えることが唯一の基準です。

怠るとどうなるか

カスハラ対策法に、事業主への直接の罰金や懲役はありません。しかし、リスクは3層あります。

第1に、行政上の措置です。義務を果たさない事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告の対象になります。勧告に従わなければ、企業名が公表されることがあります。求職者もオーナーも、いまは会社名で検索します。公表の記録が残る打撃は、罰金の額では測れません。

第2に、民事上の責任です。会社には、従業員が安全に働けるよう配慮する義務（安全配慮義務）があります。カスハラを放置して従業員が心身を損なえば、この義務違反を問われ、損害賠償に発展し得ます。措置義務を果たしていたかどうかは、その判断に影響します。カスハラ対策は、法律ができたから始めるのではなく、もともと会社が負っている責任の、具体化にすぎません。

第3に、人が辞めることです。これが最も静かで、最も重い。理不尽な言動に1人で耐えさせられた従業員は、黙って去ります。採用難のいま、現場を守る仕組みがない会社に、人は残りません。カスハラ対策は、コストではなく、人が続けられる職場をつくる投資です。

10月1日に間に合わせる着手順

残された時間は多くありません。しかし、やることは整理できます。数週間で形になります。

就業規則の改定は、従業員への周知や、事業場によっては労働基準監督署への届出が関わります。社会保険労務士に相談すると、ひな型を使って短期間で整えられます。最も効くのは、1週目です。自社で実際に起きたカスハラから逆算すれば、方針もマニュアルも、机上の作文になりません。

よくある質問

Q1. 従業員が家族だけの会社でも対象ですか。
労働者を雇用していれば対象です。家族であっても、労働者として雇っているなら、措置義務は生じます。

Q2. 相手がオーナーでも、カスハラになりますか。
なり得ます。カスハラの相手方には取引の相手方も含まれます。ただし、契約条件をめぐる正当な交渉や当然の要求は該当しません。手段や態様が範囲を超えているかで判断します。

Q3. 正当なクレームまで、拒んでよいわけではないですよね。
そのとおりです。設備の不具合など正当な要求には、誠実に対応する必要があります。カスハラ対策が守るのは、要求の内容ではなく、過剰な手段から従業員を守ることです。

Q4. 相談窓口を外部に頼んでもよいですか。
認められます。相談への対応を外部の機関に委託する方法も、指針が対応例として挙げています。少人数の会社では現実的な選択肢です。

Q5. 録音を告げずに録っても大丈夫ですか。
あらかじめ録音する旨を告げる運用が望ましいとされています。個人情報の取り扱いにも配慮が必要です。運用の型として、先に告げる形に統一しておくのが安全です。

Q6. 外注のカメラマンや内見代行スタッフは対象ですか。
措置義務が直接守るのは、雇用する労働者です。ただし指針は、他社の労働者やフリーランス等への配慮も望ましい取組として挙げており、将来的な適用拡大も検討されています。自社が委託する個人にも、同じ方針を示しておくのが賢明です。

まとめ

2026年10月1日、カスタマーハラスメント対策が、すべての会社の義務になります。労働者が1人でもいれば対象で、中小企業への猶予はありません。指針も2026年2月26日に公表され、やるべきことは示されています。方針を決め、窓口を置き、対応の型を作り、就業規則に守りの条項を書く。骨格は、パワハラ対策と同じです。

賃貸管理は、カスハラの最前線です。深夜のクレーム電話、退去時の恫喝、担当者への人格否定。しかも取引先であるオーナーの言動さえ、対象になり得ます。だからこそ、この法律は、面倒な義務であると同時に、従業員を守る後ろ盾になります。従業員を1人で矢面に立たせない。指針の核心はこの一点で、そしてそれは、少人数の会社でも体制の設計で実現できます。

今週やることは1つです。過去1年で従業員がきつかった顧客対応を、5件書き出す。自社のカスハラの正体が分かれば、あとは10月に向けて型に落とすだけです。話は、そこから始まります。